张廷望

本研究以电力企业为对象，围绕服务文化与客户满意度的关联性展开实证分析。通过对服务理念认同度、员工服务行为、一线服务流程等指标进行量化测评，探讨服务文化在客户感知质量中的作用机制。研究结果表明，服务文化建设水平越完善，客户在可靠性、响应速度和服务体验方面的满意度越高；其中，员工服务行为的文化一致性对满意度影响最为显著。基于实证模型的统计结果，进一步验证了服务文化对客户满意度的正向驱动效应，并揭示其作用路径具有可持续性和可复制性，为电力企业优化服务体系提供依据。

服务文化；客户满意度；电力企业；实证研究；服务行为

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