高艳蕾,张燕苹

随着旅游业发展，酒店服务质量成为提升客户满意度、忠诚度及品牌形象的关键。为评估与改进青岛C酒店服务质量，本文采用SERVQUAL模型与IPA分析，构建包含有形性、可靠性等六维度共25项因子的量表，通过SPSS27.0与Excel对281份问卷数据分析，发现顾客期望显著高于感知（P<0.001），尤其在设施老化、服务承诺兑现难、品牌信誉受损及投诉处理低效等方面问题突出。据此提出针对性改进措施：硬件智能化升级、建立智能履约体系、搭建三级质量防火墙、完善投诉处理机制等，以缩小服务质量差距，推动服务模式从“功能满足”向“体验溢价”转型，助力酒店竞争力提升。

酒店服务质量；SERVQUAL模型；IPA分析法

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