帅文君,张伟强,欧阳江丽,江艳仪

目的：探讨顾客旅程地图在优化孕产妇全周期健康管理中的应用模式及实施效果，为解决产科服务“碎片化”与“信息孤岛”问题提供实证依据。方法：采用混合研究方法。于2023年1月至2024年12月期间，以我院产科就诊的孕产妇为研究对象.通过纵向质性研究构建可视化旅程地图，并采用类实验自身前后对照设计，对比干预前后的服务效率、患者体验及健康管理指标。结果：干预后，孕妇平均产检停留时间下降28.9%，MDT会诊响应时间下降57.1%，患者体验改善，流程便利性、信息透明度、服务连续性及整体满意度评分均显著提升（P<0.05）。健康管理依从性提高，产后康复随访率从58.3%提升至90.7%（P<0.05）。结论：孕产妇全周期健康管理需求复杂多变且多维交织，基于旅程地图的干预策略能够实现资源的精准配置，有效整合碎片化资源，打通信息壁垒，实现服务从“供给导向”到“患者中心”的范式转变，能有效提升服务效率、患者体验与医疗质量，具有重要的临床推广价值。

顾客旅程地图；孕产妇保健；全周期健康管理；质性研究；患者体验

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